北京6月試行出租電召服務管理辦法

　　《北京市出租汽車電召服務管理試行辦法》（以下簡稱辦法）將于6月1日開始實施。辦法規定了出租車電召服務形式、服務違約、服務標準、服務監管以及獎懲措施等內容。包括建立統一特服號碼調度平臺，推進聯合電召服務，提供二十四小時電話約車、網絡約車、手機約車等電召服務方式。出租汽車經營者和電召中心承諾保障乘客早七時至晚十九時城六區以內、晚十九時至次日七時四環以內提前四小時預約出租汽車的用車服務，但有兩次（不含兩次）以上違約記錄的乘客1年內不列入承諾范圍。出租車司機執行電召任務，應在乘客約定時間準時到達并提前聯系乘客，告知到達信息，候客應不少于十分鐘。出租車司機應確保每車每日執行2單電話叫車業務。

　　明確電召服務管理對象、內容和監管部門

　　辦法規定，電召服務是乘客通過電話、網絡、手機等形式經過調度中心調派出租汽車滿足用車需求的服務方式。調度中心根據乘客用車需求和駕駛員業務應答情況，實行應答調派或指定調派。

　　電召服務形式分為即時叫車和預約叫車。即時叫車指約車時間與用車時間間隔小于三十分鐘；預約叫車指約車時間與用車時間間隔大于三十分鐘且小于二十四小時。

　　電召服務違約分為駕駛員違約和乘客違約。駕駛員違約指駕駛員執行調度中心電召服務任務時，未按乘客約車時間或地點接送乘客，且不提前告之調度中心的行為；乘客違約指乘客因故不乘坐預約車輛，且不提前告之調度中心或駕駛員取消約車訂單的行為。

　　提供出租汽車電召服務的出租汽車經營者、駕駛員、調度中心（凡使用出租汽車為客戶提供用車服務的第三方運營服務商均屬此范圍）以及選擇出租汽車電召服務的乘客適用本辦法。

　　交通運輸管理部門負責對出租汽車經營者、駕駛員、調度中心的電召服務業務運行情況進行日常監管，檢查電召服務管理制度、服務承諾管理措施、乘客投訴受理制度的制定與執行情況，對電召服務質量低劣、管理措施不到位的經營者及調度中心依法進行監督查處。

　　市交通委便民服務熱線負責電召服務質量投訴的受理工作，交通執法部門負責電召服務投訴的查處，對制度不健全、執行不到位、服務不規范的出租汽車經營者、駕駛員、調度中心依法進行行政處罰。

　　乘客兩次以上違約不列入用車服務承諾范圍

　　電召服務實行由出租汽車經營者和電召中心保障乘客提前四小時預約出租汽車的用車服務承諾。承諾范圍包括：保障早七時至晚十九時城六區以內、晚十九時至次日七時四環以內的電召服務業務。如遇惡劣天氣等可能影響出租汽車安全運行的特殊情況，應提前告之乘客。有兩次（不含兩次）以上違約記錄的乘客1年內不列入承諾范圍。

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