國標ETC迅猛發展 統一服務規范呼聲高

　　近日，由部路網監測與應急處置中心主辦、部公路院承辦的收費公路電子收費聯網運營與客戶服務規范專題研討會在北京舉行。來自北京、天津、上海、江蘇等多地交通運輸主管部門及ETC運營單位的代表參加了會議，共同就統一ETC聯網運營與客服規范展開了討論，就共同推進相關規范的統一進程達成一致意見。

　　國標ETC迅猛發展

　　節能減排、降低污染、減少占用土地、緩解通行壓力、為百姓提供快捷便利的出行服務……幾句話遠遠無法描述電子不停車收費(ETC)技術的優點。電子不停車收費技術在我國已經走過十幾年發展歷程，從上世紀末期原交通部組織的聯合攻關項目到本世紀初的國家技術創新項目，再到"十一五"國家科技支撐計劃重大項目課題"國家高速公路聯網不停車收費和服務系統"，中國的不停車收費系統走過了一條循序漸進、自主創新的道路，在充分吸取發達國家技術和工程應用經驗的基礎上，形成了一套既符合國際技術發展方向又符合我國高速公路營運和管理實際的電子不停車收費系統國家標準。在此基礎上，交通運輸部組織了國家高速公路區域聯網電子不停車收費系統示范工程，重點解決聯網不停車收費系統工程應用中的一系列技術和工藝問題。該項目和示范工程的成功實施，明確了我國電子不停車收費系統今后的發展方向，預示著我國規模化應用電子不停車收費技術的時刻即將來到。為我國高速公路的管理與服務、百姓便捷出行，開辟了新天地。

　　2008年之后，在交通運輸部和各地交通相關部門的不懈努力下，ETC的推廣取得了卓越成效，安裝有國標ETC的車輛逐漸多了起來：截至2012年10月底，全國有24個省份實現基于國家標準的ETC建設與發展，共建設3700條ETC車道，全國用戶數量已經超過460萬。在京津冀地區和"長三角"5省1市(上海、江蘇、安徽、江西、福建、浙江)已經實現了ETC區域聯網運營。

　　統一服務規范呼聲高

　　ETC短短幾年內迅速發展壯大，尤其是近幾年京津冀和長三角區域聯網運營的不斷成熟，用戶對ETC服務的需求也在不斷上升，統一的服務規范也成為行業和社會關注的新焦點之一。部公路局路網管理處處長吳春耕說："要想吸引更多的用戶加入ETC大軍，關鍵一環是建設更完善的客服體系。現在ETC運營服務規范還有很大的提高空間，比如不少用戶反映充值麻煩，在利用外部的資源，如銀行、網絡等方面也做得不到位。如果服務跟上去了，用戶量肯定會有更大的提高。"

　　江蘇省高速公路聯網運營管理中心總經理崔小龍在會上談到："在ETC服務上，包括投訴處理和客戶的服務，我們也都有一套規則，總體上講，無論是本省的，還是外省的，我們都會處理。"

　　其實從ETC正式運營開始，服務規范也隨之成為各地共同關注的焦點，廣東聯合電子公司負責廣東全省各條不同運營主體的高速公路ETC收費的結算工作，該公司副總經理宋啟明表示："聯合電子從業務流程、工作制度、網點形象、服務規范、服務利益多角度做了很多努力，目的就是提高ETC服務形象和服務水平;從廣東省內聯網運營開始，聯合電子就建立了96533呼叫平臺，并且建立了自己的ETC對外服務網站。"

　　雖然各地使盡渾身解數提升服務水平并取得了不錯的效果，但是放眼全國，各地ETC卻沒有統一的服務規范，也給更大范圍內的聯網運營造成了困擾。以北京為例，北京速通科技有限公司與用戶簽訂的使用協議規定，用戶如果辦理ETC退卡，速通公司需在5個工作日后與用戶結算相關費用，如果聯網省份不能及時把相關交易數據傳回北京的話，這就可能使得退卡用戶少交一筆或多筆已經產生的通行費。這筆錢不管誰來買單對ETC運營來說都是一筆損失，更重要的是，它會影響高速公路收費的公平性。

　　因此，山東省交通運輸廳高速公路收費結算中心副主任黃汝存表示："這次開展ETC服務規范研究，非常有必要，非常及時，對全國高速公路電子收費的發展，會起到非常好的促進作用，避免各地各自為政走彎路。"

　　運營規范要統一

　　服務規范統一的背后，是更深層次的ETC運營規范統一。"現階段討論ETC相關運營規范的統一對于下一步ETC在全國范圍內更深入發展有很大的必要性和積極意義。"國家ITS中心副主任楊蘊告訴記者，由于缺乏全國范圍內相對統一的聯網運營規范，對于擬并入聯網區域的省(市)高速公路電子收費運營方來說，仍存在不同程度的困擾。

　　來自陜西省高速公路收費管理中心的代表薛煒也表達了在ETC聯網運營規則方面的需求："我們特別希望行業在ETC聯網運營的工作機制、設備基礎要求等多個層面進行細化，方便各地在接下來的建設和運管工作實踐中有依據，也就有底氣。"

　　部路網監測與應急處置中心技術保障處處長王剛在會上表示：此次討論會是應各地ETC發展實際需求展開，解決各省聯網運營方面的共性問題和前瞻性問題，聯網運營規范，是一個遞進的過程，隨著ETC聯網范圍的不斷擴大，行業也會累積更多的經驗并不斷完善運營規范。

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